来源时间为：2022-10-15
2011年3月11日上午10点，四川省保护消费者权益委员会举行四川省网上投诉综合分析报告新闻发布会。省消委会秘书长刘亚兵介绍了四川省网上消费维权状况，全文如下：
各位新闻媒体朋友：
大家上午好！非常高兴来到四川省人民政府网站和大家见面。今天，非常感谢省政府网站给我们提供这么一个平台。在此，我代表四川省保护消费者权益委员会向四川省人民政府网站，同时向多年来关心、支持消费维权工作的各位新闻媒体朋友表示衷心的感谢！下面，我代表省消委会就四川省网上消费维权状况作一个简单介绍。
据国家权威部门报告，截止2010年我国的网民总数达到4.57亿，互联网普及率达到34.3，同比增长5.4，通过网络开展消费维权已经成为趋势。今天，四川省消委会联合中国消费网四川频道发布的《网上投诉咨询分析报告》正是在这样的大环境下出台的,报告反映了投诉渠道的新形势和新的发展方向。报告综合分析了四川3•15消费维权网和中国消费网四川频道近年来受理的投诉、咨询情况，2010年度四川3•15消费维权网和中国消费网四川频道就共处理网友反映问题达1567余件。
通过这份报告我们可以看到，网上投诉是具有很多优势的：
1.具有更方便、更快捷、更高效的特点；
2.无论是消费者还是消费者组织，都大大降低了维权成本，节约了社会资源；
3.网上投诉它打破了消费维权的地域限制；
4.3•15网上投诉反映消费者热点变化的准确度越来越高，及时性越来越强，一定意义上成为了消费市场的网上晴雨表。
在网上维权过程中，我们也发现网上投诉存在不少问题，也是网络虚拟特征的一些共性问题，主要是：
一些网友个人的真实性不确定，无法查证其所反映问题的真实性，还有的没有明确的诉求，加大了我们助其维权的难度。
我们希望通过这份报告能引起社会的广泛重视，搭建起消费者与企业的合解平台,服务经济，促进社会和谐。
以下是报告全文：
四川3•15网上投诉综合分析报告
（2010年度）
一、四川3•15网上消费投诉呈现新特点
据国家权威部门报告，截止2010年，我国的网民总数达4.57亿，互联网普及率34.3，同比增长5.4。随着互联网对消费影响的加深，消费者从消费理念、消费心理、消费选择、消费维权等各方面，都在经历一场史无前例的数字化革命。通过综合分析四川315消费维权网（四川省保护消费者权益保护委员会主办）和中国消费网四川频道（中国消费者报主办）近年来受理的投诉发现，消费者遇到消费纠纷首选到3•15网站投诉的意愿明显增强，与传统投诉形式相比，网上消费投诉呈现出全新的特点。
1、网上投诉方便、快捷、高效。消费者使用电脑、手机等移动终端，通过网上提交投诉信息和上传证据。被投诉企业接到转接的投诉后，通常会通过电话、QQ等通讯工具与消费者联系沟通，在网上消费维权平台的监督下实现快速和解。处理一件消费纠纷，从提交投诉到达成和解协议，最快的仅需半小时。真正实现了“足不出户、便可维权”的理想目标。
2、无论是消费者还是消费维权组织，都大大降低了维权成本，节约了社会资源。通过网上消费维权平台，实现了消费者和经营者之间低成本沟通，一些小额投诉甚至达到了零成本和解。消费者不需要路途奔走，消委组织也不需要件件投诉都召集双方调解，有效地节约了社会资源。
3、网上投诉打破了消费维权的地域限制。随着消费市场的繁荣，消费者跨区域消费已成常态，而跨区域维权一直是消费维权的难点，由于网络世界不受地域限制，网上消费维权平台对促进这类投诉的解决效果显著。本地消费者和外地经营者、外地消费者和本地经营者、以及外地消费者和外地经营者之间都能通过网上消费维权平台快速沟通和解。
4、网上消费投诉真实性越来越高，提交电子证据的消费者不断增多。到网上消费维权平台投诉的消费者均以处理问题为诉求，绝大多数都采用了实名投诉，并留下真实的座机和手机号码。随着手机照相功能的广泛运用和数码相机的普及，不少投诉者将购物凭证、合同协议、现场等证据制作成照片，随同投诉内容提交网站，对促进投诉解决帮助很大。
5、被投诉单位对3•15网站转接的投诉更加重视。特别是各个消费领域的知名企业，均能做到在限定的时间内与消费者进行联系沟通，达成和解后主动回复。不少被投诉单位回复内容详实，勇于承认错误，积极承诺整改投诉暴露的问题。
6、3•15网上投诉反映消费热点变化的准确度越来越高。随着互联网运用的普及和网民年龄的多样化，网上投诉逐渐成为各类消费者开展维权的主要形式，网上投诉的热点与日常消费热点同步，一定意义上成为消费市场的晴雨表。
二、2010年度四川3•15网上投诉基本情况
2010年度，四川3•15消费维权网和中国消费网四川频道共处理网友反映问题1576件。
其中，手机通信类254件，约占投诉总数的16.1；房产家居类190件，约占投诉总数的12.1；公用服务类148件，约占投诉总数的9.4；汽车交通类125件，约占投诉总数的7.9；学校教育类72件，约占投诉总数的4.6；食品健康类97件，约占投诉总数的6.2；数码家电类78件，约占投诉总数的4.9；旅游类69件，约占投诉总数的4.4；金融保险类43件，约占投诉总数的2.7；美容类60件，约占投诉总数的3.8；网购邮购类89件，约占投诉总数的5.7。其余370件为其他类和咨询。投诉办结1285件，占投诉总量约81.5。
三、网上热点投诉问题及案例分析
一)手机通讯类投诉最多，但被投诉企业态度积极，特别是移动、电信和联通等运营商，能与消费者及时沟通，快速和解。通讯类投诉反映的主要问题有：
1、通信收费不合理及乱收费；套餐业务混乱、宣传与实际不符；SP运营商违规操作擅自开通收费项目；服务协议存在“霸王条款”；新业务与已开展业务之间存在冲突；通信质量差等。
2、手机质量差，如屏幕无显示、自动关机、音量不清、功能失效等；当消费者遭遇手机质量问题时，部分商家常以各种理由推脱责任，不愿严格按照手机《三包》规定执行，或在“三包”期内修理收取不合理费用；手机商家不兑现承诺等。
案例：2010年10月14日，成都消费者白女士投诉称，2009年她在泰立通讯城提督店购买了一款价格为1080元的七喜牌手机，同时，在销售人员推荐下，又额外花了150元钱购买了该商城的“放心保”延保服务。销售人员介绍两年内无论手机摔坏还是进水，都可以免费更换一部同等金额的任何品牌的新手机。该商场给了她一份《放心保延展保修服务计划》的宣传资料，上面宣称：“由于诸如液体泼溅的意外，以及无意的外部损坏，提供免费维修或置换服务”。但在收费收据上没有写清楚收费项目，也没有与白女士签订服务合同。
后来白女士的手机果然进水了，她来到该通讯城，选择了一部同样价格为1080元的七喜牌手机要求置换，这时销售人员却告诉她，她去年购买的那款手机已降价为700多元，若置换需再添300元。白女士感觉该通讯城的“放心保”服务操作不规范，而且说一套做一套，是在欺骗消费者。经和解，泰立通讯城同意为白女士破例做特殊处理，置换选定的那款手机。
（二）房产家居类投诉居高不下
1、近年来，随着房地产市场的深刻变化，商品房不断从居住功能向居住兼投资功能转化，甚至被用于投机炒作牟利。因为买房不是为了最终的居住，部分投资者对房屋本身质量的优劣并不关心，因此导致商品房投诉呈现“牛市投诉偏少，熊市投诉增加”的规律。从2010年4月起，国家连续出台宏观调控政策，房地产投诉总体呈上升态势，暴露出的矛盾和问题主要有：
（1）开发商骗取购房定金。开发商虚假宣传吸引消费者，制造购房紧张气氛，当消费者购房知识欠缺而购房欲望强烈时，极力说服给付定金。后常常由于消费者难以接受购房合同条款等问题，导致最终选择终止交易，但此时已难以抽身，购房不成定金难退。
（2）房屋质量问题时有发生。主要是：屋顶和墙面渗水、房屋结构断裂、地面沉降、暗埋管线外露、公共设施不到位等。个别开发商采取拖延应付的态度，“忽悠”消费者，从而将矛盾激化。
（3）长时间无法办理房屋产权证和土地使用证。由于房屋未通过竣工验收、土地使用手续不全、土地行政管辖权限不明确等各种原因，最后造成业主无法顺利办理“两证”。这类纠纷往往久拖不决，而购房业主没有任何过错，却承担着全部风险。
案例：2010年9月9日，朱先生投诉中房集团成都房地产开发有限公司称，他于2007年签订合同购买红枫岭二期的房屋，2010年7月11日去验收房屋，发现存在大量问题：一、房屋漏水。卫生间和厨房渗漏，地下室渗水严重，地下室墙体、室顶已经发霉起泡；二、房屋内出现部分线路裸露，存在安全隐患；开关插座质量差，多处房间存在掉按钮和按扭卡住等现象；三、墙面平整度偏差较大，经现场检查垂直度偏差达5厘米，经多次整改仍然不能达到规定要求；四、小区配套不完善，道路设计不合理；五、房屋产权实测面积与实际面积不符等。
对此投诉，中房集团成都房地产开发有限公司回复称，关于房屋漏水和地下室渗水问题，公司正在积极整改；房屋出现的裸线问题，公司已经责成施工单位拿出处理方案，待业主同意后进行处理；房屋面积差的问题，房屋面积是经房管局审查备案后的面积，业主如有异议可到房管局查询，公司将做好解释工作并积极配合业主。
2、房屋装饰装修类投诉反映的主要问题：
（1）不严格按照合同约定装修。比如低预算、高决算，违反合同约定乱收费用；利用所谓的装修套餐“忽悠”消费者。（2）装修设计不合理、实际施工情况与设计不符。（3）装修结束后，装修公司拒绝出具水电改造图，甚至拒绝提供发票等。
案例：2010年9月14日，消费者雷先生投诉四川方园艺术装饰有限公司，称其在成都市府河星城小区购买了一套商品房，2010年3月交房后接到该公司的促销短信，称正在搞装修优惠活动，并推出了多款装修套餐。为了方便省心，他选择了396元/平方米的全包装修套餐，并在4月3日与该公司签订了合同。合同约定双方采取由该装修公司包工、包料的装修方式，工期为60天，即4月4日至6月4日，工期每延期1天，责任方按工程总造价万分之二向对方支付违约金。此后，雷先生向该装修公司支付了首期、中期装修款共37050元，仅剩1450元尾款未付。但6月4日雷先生却未能如期对房屋装修进行验收。随后，雷先生多次催促对方，均遭该装修推诿。对此投诉，中国消费者报派记者进行实地调查采访，并刊发了报道。
（三）汽车类投诉成网上投诉热点。2010年，消费者购车热情高涨，对于部分热门车型，在一些时段内出现了“卖方市场”，消费者缺乏选择权。从大量的网上投诉反映出，部分4S店存在不按时交车、交车时临时加价等严重侵害消费者权益的行为。个别4S店存在不执行国家节能补贴政策的问题。此外，投诉还暴露出汽车质量问题解决难、事故车维修市场混乱等问题。
案例一、2010年11月1日，消费者唐先生投诉称，他于2010年6月购买的一款长城汽车，半年时间更换发动机电脑板3次，做四轮定位5次，但仍然存在吃胎、发动机漏油，车门异响等问题。经和解，经销商成都嘉诚汽车销售服务有限公司为唐先生做了退车处理。
案例二、2010年4月3日，消费者蒋先生驾车与前方一辆面包车发生追尾事故，立即向交管部门报警，同时向其投保的保险公司报案。事故处理完毕后，4月14日，蒋先生打电话给购车的4S店，请求对方派拖车将事故车拖到成都维修。随后，两辆事故车被一位自称是投保的保险公司的人员拖走。
